En la ejecución de proyectos de construcción, he tenido la gran oportunidad de servir a muchas empresas (clientes) en consultorías y ejecución de proyectos. No cabe duda que cada uno es un mundo distinto, no existe alguno típico, y esto pasa en muchos aspectos; como rasgos de personalidad, capacidades técnicas, capacidad de relaciones personales, etc.
En todo momento he tratado de observar su comportamiento en el seguimiento a sus propios proyectos, que me permitan entenderlo y encontrar el punto en el que logre alcanzar su absoluta satisfacción.
Para tener cualquier plan de conquista a un cliente, es muy necesario conocerlo y tener la mayor información acerca de él y sobretodo de su entorno de negocio (proveedores, competencia y sus clientes) de esta manera el trato hacia él será único y no típico, la presentación de nuestras propuestas o soluciones serán mucho mejores.
No es objeto del presente artículo la mención o el estudio de la gran variedad de características de un cliente, pero si es necesario dar ciertas pautas que, personalmente, he observado y llevan a resultados de duraciones comerciales de largo plazo.
En primer lugar, he comprendido que en el cliente hay dos “personas”, la que tiene más participación en el proyecto es el representante en obra (P1), esta persona es la que tiene el contacto directo con la contratista y la supervisión, usualmente esta persona no es el dueño de la empresa, sino que, es un trabajador dependiente de la empresa contratante. Es la persona responsable ante los dueños o directores de la empresa de que todo camine bien. En una empresa más pequeña, el representante directo puede ser la supervisión de obra.
Por otro lado, tenemos a la empresa contratante (P2), la que está representada físicamente por socios o dueños de la misma, y que obedece su existencia a la permanencia y operación de algún tipo de negocio que se espera rentable.
Como se ve, son 2 personas distintas, con intereses finales distintos, aunque en primera apariencia sus intereses deberían ser los mismos, el cual es cumplir con la misión de la empresa, finalmente, no lo es. El interés u objetivo de la empresa (P2), es en realidad fijo y usualmente gira en torno a la rentabilidad de la misma, en el mercado que la sostiene, buscando el cumplimiento de su misión. Sin embargo, el interés del representante de obra (P1), es más complejo y más “difícil” de leer, en un primer nivel de entendimiento, su interés es el mismo que el de la empresa; pero esto tiene un “detrás” que es la base o una causa que lo motiva, y en realidad eso es lo complejo. Sus motivaciones usualmente se basan en la conservación de su empleo con fin económico (en orden a su estilo de vida y gastos), su familia, prestigio profesional, prestigio personal, etc. Es una persona que como cualquiera busca sentirse bien, tratando de conservar una buena salud mental.
Cuando entendamos esta diferenciación entre ambas personas, podremos ofrecer soluciones impresionantes en cualquiera de nuestros proyectos, pensando siempre en estas 2 personas. En resumen, debemos tomar en cuenta 2 aspectos:
1. La tranquilidad mental del representante de obra. (Persona 1)
2. Los intereses de la empresa contratante en su giro de negocio. (Persona 2)
Podemos ser más conscientes de esta diferenciación en una reunión típica de obra en la que no se ha cumplido un hito o los resultados esperados en el proyecto. Y como resultado habrá un representante (P1) furioso, que reclama. Usualmente vociferando y gritando a todos los representantes del contratista. Se puede entender claramente la razón porque la situación va en contra de los intereses de la empresa contratante (P2). Pero ¿Es por esa razón realmente que la persona (P1) está molesta y perturbada? O quizá porque esto lo dejará “mal parado” (tela de juicio su prestigio) ante los dueños, su trabajo peligra y quizá se enfrente a duras críticas en su empresa, y todo por “culpa” del contratista. ¿Cómo no molestarse, no?
Es por esta razón que la gestión de la satisfacción al cliente debe verse desde las 2 perspectivas, de aquellas 2 personas que están apostando en un contratista y esperando que se cumpla lo mínimo necesario estipulado en el contrato, en favor de sus planes comerciales o de negocio.
Gestión de la expectativa
Para que la relación comercial sea duradera, el cliente (P1) debe firmar el acta de recepción de obra con una sonrisa bien marcada en el rostro, con una gratitud muy grande y esto siempre girará en torno al cumplimiento y sobretodo superación de la expectativa del cliente, dado que ambas personas han salido ganando (P1 y P2).
Gestionar la expectativa de un cliente es un tema muy amplio, sin embargo, lo resumiré en 2 puntos que se deben tomar muy en cuenta.
- Expectativa mínima.
Esta expectativa está gobernada principalmente por el alcance o el contrato. El cliente espera que mínimo se cumpla con los tiempos, costos y calidad de materiales y procesos puestos en el expediente. Usualmente esta expectativa casi nunca es cumplida, sobretodo, en los tiempos y costos de proyecto, lo que definitivamente causa malestar en un cliente. Debido a ello, las modalidades de contrato van evolucionando, producto de las duras experiencias con los contratistas.
Por ejemplo, un contrato tradicional de construcción, en el que al contratista le entregan un expediente técnico y este lo ejecuta. El cliente es “vulnerable”, en cuanto a la dependencia de la elaboración de un buen expediente técnico, dado que, si este se encuentra con fallas o con muchas omisiones, es muy probable que empiecen a darse los famosos “adicionales”, ampliaciones de plazo y en consecuencia “mayores gastos generales”. En este caso, el contratista no está viéndose afectado, sin embargo, el cliente sí. Aquí se da una “evolución” de optar por un contrato “EPC”, en donde incluyen a la construcción el desarrollo del expediente técnico y de esta forma trasladar mayor responsabilidad al contratista, y dentro de esa modalidad de alcance agregar la modalidad económica de un “suma alzada”. De esta manera el cliente se “cubre” de posibles variaciones en costos y plazos.
Como este ejemplo simple, existen varias modalidades de contratos que son elegidos por el cliente, para tratar de cumplir con sus objetivos planteados. Estas modalidades deben ser muy bien conocidas por el contratista, y tratar de ser cumplidas al pie de la letra, sin “buscar” algún vacío en el contrato que le beneficie “legalmente” y perjudique al cliente en la expectativa que ya tiene.
Cumplir estrictamente con la forma del contrato no garantiza necesariamente un cliente satisfecho. Debemos entender el fondo del contrato, el mensaje que quiere transmitir en su conjunto el contrato, y resumirlo en una frase y compartirla con el equipo de obra.
Comparto algunos ejemplos de frase que usamos en distintas obras según nuestro análisis de fondo del contrato:
Supermercado: “180 días, NO EXISTE MÁS PLAZO”
Restaurante (Clase A): “Nuestros acabados serán los mejores del mundo”
Colegio: “No existen adicionales, el cliente ya no tiene más recursos”
¡Impreso grande en el gabinete de obra!
En el caso de que el contrato tenga algún vacío que se le haya “escapado” al cliente y el contratista esté en pleno derecho y facultad de solicitar variaciones, NO LO HARÁ. El equipo en obra estará concientizado y mentalizado y verá la forma posible de proponer soluciones técnicas para cumplir, en vez de ser creativos buscando alguna cláusula que permita solicitar adicionales o más plazo.
- Expectativa de máximo valor.
Esta es el área de superar la expectativa de un cliente. Superar lo que dice un contrato, es ir más allá de lo que le piden al contratista, sin que esto signifique el sacrificio de sus recursos, simplemente es ser estratégico y fino al momento de reconocer lo que el cliente espera y superar esa valla.
Esto parece “lógico”, pero la realidad es que no saben exactamente qué es lo que quiere un cliente, ignoran sus motivaciones reales, piensan que lo único que quiere el cliente es que el contratista tome los planos y ejecute. El interés de un cliente, en realidad NO ES EL INMUEBLE, es SU NEGOCIO. Cuando un buen contratista se enfoca en el inmueble, propondrá soluciones basadas en la optimización de la expectativa (plazo, coste, calidad, seguridad, etc.). En este ejercicio lo que se está logrando es la fabricación de un buen producto, según todo lo previsto. Pero ¿esto garantiza que el producto funcione? ¿O que el cliente logre sus objetivos planteados en su negocio? Por ejemplo, si un cliente solicita la fabricación de un lapicero, nosotros haremos el mejor lapicero, pero ¿qué pasa si el mercado no usa lapiceros sino usa plumones o crayones? ¿Estamos agregando valor realmente al cliente?
Agregar valor al cliente, no solo es optimizar su proyecto, sino, que este sea realmente útil a sus clientes o a su negocio. Esta línea nadie la cruza, porque no está escrito en el contrato, son cosas por la que no nos pagan, y no es nuestra obligación hacerlo.
Esta búsqueda de satisfacción va más allá de la práctica habitual, y es que mejores resultados trae, conocer el giro del negocio de nuestro cliente, saber cómo es más rentable, conocer a sus clientes, analizar sus comportamientos, de esa manera realmente seremos parte del equipo del cliente, y nuestras soluciones irán hacia la satisfacción de SUS clientes.
Cuando busquen clientes en su publicidad, no sigan colocando “Tu proyecto en el tiempo, costo y calidad justo” son similares al 99% de empresas constructoras y de proyectos, todos prometen lo mismo, haz diferencia. Evita hablar mucho de tu empresa, permite que tus clientes hablen de ella.
Ing. Rafael Lama Landázuri
Ingeniero Civil de profesión, especialista en diseño y análisis estructural, así mismo se ha desarrollado y especializado en la implementación de Lean Construction y en la aplicación de lineamientos PMI. Cuenta con un Post-grado en Alta Dirección de Empresas Constructoras en ESAN. Así mismo, especialista en dirección de proyectos, principalmente de Centros Comerciales, Edificios, colegios, Naves Industriales y puentes carreteros.
Experto en capacitación para el crecimiento profesional y personal, para formar profesionales de alto desempeño.
Actualmente empresario en la ingeniería, construcción, tecnologías digitales y Director de Alta Ingeniería.